Het kan gebeuren dat verwachtingen en ervaringen niet helemaal op één lijn liggen. Communicatie blijft mensenwerk. Heeft u een vraag, zorg of klacht? Dan zien wij dat nadrukkelijk niet als iets vervelends, maar als een kans om te leren en onze communicatie of zorg verder te verbeteren. Uw feedback helpt ons scherp te blijven.
De meeste vragen en onvrede zijn goed op te lossen door er samen over te praten. Binnen onze organisatie is Geraldine Tjoonk het eerste aanspreekpunt voor vragen of klachten. Zij luistert, denkt mee en zoekt samen met u naar een passende oplossing.
📧 U kunt haar rechtstreeks mailen via: balie@mondzorgoost.nl
Vaak leidt dit persoonlijke contact al tot duidelijkheid, begrip en een oplossing waar iedereen zich in kan vinden. Praktijkhouder Richard Suy zal Geraldine Tjoonk bijstaan wanneer het om de complexere of juridische vraagstukken gaat.
Komt u er met ons niet uit, dan kunt u gebruikmaken van onafhankelijke klachtbemiddeling via de KNMT.
Als praktijk zijn wij aangesloten bij de KNMT-klachtenregeling, die voldoet aan de wettelijke eisen.
Een onafhankelijke klachtenfunctionaris begeleidt het traject
Er is ruimte voor hoor en wederhoor
De focus ligt op bemiddeling, niet op oordelen
Het doel is herstel van vertrouwen en een oplossing waar beide partijen zich in kunnen vinden
Deze stap is laagdrempelig en bedoeld om escalatie te voorkomen.
Lukt het ondanks bemiddeling niet om tot een oplossing te komen, dan bestaat er nog een formele vervolgstap. U kunt uw klacht voorleggen aan de Stichting Geschilleninstantie Mondzorg.
Deze onafhankelijke instantie:
Doet een bindende uitspraak
Kan, indien van toepassing, een schadevergoeding toekennen
Biedt duidelijkheid en afronding wanneer partijen er samen niet uitkomen
Wij streven er altijd naar om iedereen tevreden te krijgen en te houden. Tegelijk weten we dat zorg persoonlijk is en verwachtingen soms kunnen verschillen. Juist daarom geloven wij in open communicatie, goede informatie vooraf en een transparante klachtenregeling.
Heeft u een vraag of loopt u ergens tegenaan? Trek aan de bel. Samen komen we verder.
Een klacht is wanneer u ergens niet tevreden over bent. Bijvoorbeeld over een behandeling, een rekening, de uitleg die u kreeg of hoe u bent geholpen. Dat mag u altijd bij ons aangeven.
Nee. Dat hoeft niet. Vaak is een gesprek al genoeg om het probleem op te lossen. Wij vinden het fijn als u eerst contact met ons opneemt, zodat we samen kunnen kijken naar een oplossing.
Binnen Mondzorg Oost is Geraldine Tjoonk het eerste aanspreekpunt voor vragen en klachten.
U kunt haar mailen via balie@mondzorgoost.nl.
Geraldine neemt uw klacht serieus, luistert naar uw verhaal en bespreekt samen met u wat een goede oplossing kan zijn. In veel gevallen is hiermee de klacht al opgelost.
Als het niet lukt om samen tot een oplossing te komen, kunt u hulp vragen aan de KNMT.
Via de KNMT kunt u klachtbemiddeling aanvragen.
Een klachtenfunctionaris:
is onafhankelijk
luistert naar beide kanten
helpt bij het gesprek
denkt mee over een oplossing
De klachtenfunctionaris kiest geen partij en doet geen uitspraak.
Nee. Klachtbemiddeling via de KNMT is gratis voor patiënten.
Dan kunt u uw klacht voorleggen aan de Stichting Geschilleninstantie Mondzorg.
Deze organisatie geeft een definitieve en bindende uitspraak.
Ja. Uw klacht wordt altijd vertrouwelijk behandeld. Alleen de mensen die nodig zijn om de klacht te behandelen, krijgen de informatie te zien.
Nee. Een klacht heeft geen negatieve gevolgen voor uw behandeling. Wij vinden het belangrijk dat u zich veilig en gehoord voelt.
Lees onze informatie en blogs, stel vragen en geef het aan als iets niet duidelijk is. Wij nemen graag de tijd om alles goed uit te leggen en verwachtingen af te stemmen.
Over de Wkkgz, wederzijds respect en de grenzen van escalatie
In Nederland hebben patiënten een sterk en goed geregeld klachtrecht. Dat is geen toeval — en ook geen overbodige luxe. Zorg moet veilig, transparant en toetsbaar zijn. Als er iets misgaat, moet dat bespreekbaar zijn.
Daarom bestaat de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz): een wet die patiënten beschermt én zorgverleners helpt om te leren en verbeteren.
Maar zoals bij elk systeem dat is gebaseerd op vertrouwen, geldt ook hier:
het werkt alleen goed als beide kanten hun verantwoordelijkheid nemen.
Een klacht is bedoeld om:
In de meeste gevallen lukt dat ook. Sterker nog: veel verbeteringen in de zorg komen voort uit signalen van patiënten.
Maar er is ook een andere realiteit.
Soms zien we dat klachten:
Op dat moment verschuift een klacht van een middel tot verbetering, naar een proces dat vooral energie kost — zonder dat het bijdraagt aan betere zorg.
Juridisch gezien is er dan soms sprake van wat in het recht “oneigenlijk gebruik” of zelfs Misbruik van recht wordt genoemd.
Maar los van de juridische kwalificatie, is vooral de impact voelbaar.
Elke klacht vraagt aandacht, zorgvuldigheid en tijd. Dat is terecht.
Maar wanneer klachten blijven terugkomen, steeds opnieuw worden opgebouwd en blijven escaleren, ontstaat er een andere dynamiek:
En misschien wel het belangrijkste:
de energie die nodig is om goede zorg te leveren, lekt weg.
In een sector waar de druk al hoog is, draagt dit niet bij aan het behoud van zorgverleners. Integendeel — het kan een reden zijn waarom professionals besluiten om het vak te verlaten.
Goede zorg is geen eenrichtingsverkeer. Het is een samenwerking.
Daarom doen wij een oprecht appèl:
Maar ook:
Wij blijven ons inzetten voor:
En als een klacht niet samen opgelost kan worden, wijzen wij u altijd de weg naar een onafhankelijke geschilleninstantie — precies zoals de Wkkgz bedoeld heeft.
De zorg in Nederland is sterk — maar ook kwetsbaar.
Ze draait op mensen die elke dag opnieuw hun kennis, aandacht en energie inzetten voor anderen.
Laten we daar samen zorgvuldig mee omgaan.
Een klacht kan de zorg beter maken - Maar onnodige escalatie maakt de zorg zwaarder.
En uiteindelijk is niemand daarbij gebaat.
